Участники этапа и их ожидания

Знание потребностей клиента поможет:

1. Подобрать варианты, которые ему понравятся
2. Презентовать варианты, подчеркивая важные для клиента характеристики
3. Отработать возражения, понимая их истинную причину

Обычно клиенты обращаются к риелтору с первой целью — получить информацию о вариантах, ценах, скидках, надежности застройщика. Они дают короткую вводную, например: «Ищу 2-комнатную квартиру в 10 минутах от метро на севере города за 4 млн.» и ожидают, что вы предложите варианты, которые они не смогли найти.

Чаще всего вы не сможете подобрать нужные варианты только по тем сведениям, которые изначально озвучил клиент. Вам нужно узнать, с какой целью клиент приобретает квартиру. С кем будет в ней жить. Что для него и других членов семьи важно.

Получается противоречие: клиент ждет от вас информацию, а вы ждете информацию от него. Нужно объяснить, что для подбора квартиры именно для него вам важно понять цель покупки и на какие параметры нужно обращать внимание. Если клиент оставляет заявку на конкретную квартиру, постарайтесь вызвать у него желание узнать и о других возможностях.

Примеры

✔ Вас только этот вариант интересует, или подобрать еще 14 похожих по соотношению цена/качество вариантов из моей базы?

✔ Вас только этот вариант интересует, или вам рассказать о более интересных предложениях, которые есть на данный момент на рынке?

✔ Вас только этот вариант интересует, или вам для сравнения выслать те варианты, которые уже просмотрены мной, и я могу дать вам полную и развернутую информацию по ним?

✔ Вас только этот вариант интересует, или вам для сравнения необходимо иметь более полную информацию?

Как задавать вопросы

• лучше задавать открытые или альтернативные вопросы, чтобы клиент развернуто отвечал, а не просто говорил да/нет;
• вопросы должны быть направлены на выявление целей, а не конкретных характеристик;
• не устраивайте допрос: после 2-3 заданных вопросов давайте обратную связь, уточняйте, правильно ли вы поняли клиента;
• если клиент не хочет отвечать на вопрос, чаще всего он не понимает, зачем вам эта информация. Объясните, как она повлияет на результат вашей работы;
• полезно составить для себя таблицу с вопросами и отмечать, на какие из них вы получили ответы. Пример таблицы.

Не нужно задавать все вопросы, выберите несколько основных и затем задавайте уточняющие по необходимости.

Самое главное, что нужно узнать при выявлении потребностей

• Сколько у клиента денег и из каких источников (наличные, ипотека, субсидия и т.п.)?
• Что ищет?
• Для чего ищет?
• Когда планируется покупка?

Нередко клиенты не хотят говорить о своих источниках финансирования. Стоит объяснить клиенту, что не все застройщики работают с материнским капиталом и субсидиями, не все объекты могут быть аккредитованы в нужном банке и т.д. Поэтому эти сведения помогут сэкономить время, сразу отсекая неподходящие варианты.

Завершить беседу стоит договоренностью о следующем контакте. Сообщите, когда вы сможете проинформировать о подобранных вариантах и как вы это сделаете: отправите на почту, в мессенджер, расскажете на личной встрече.

Лучший вариант — договориться о личной встрече. Встреча превращает вас из голоса в телефоне в конкретного человека. Около 60% людей — визуалы, это значит, что большое количество информации передается невербально. Встреча эффективней телефонных переговоров при установлении контакта, выявлении потребностей и отработке возражений.

Поэтому часто цель общения по телефону — личная встреча. Дайте клиенту повод для встречи, объясните ее необходимость.

Примеры

✔ «Самая полная база». Каждые 10 минут у нас покупают квартиру. Актуальная информация только в офисе

✔ «Особый специалист». В офисе есть ипотечный брокер, который за один раз подаст ваши документы в 20 банков

✔ «Откровенные переговоры». Телефонные разговоры записываются, не могу быть с вами полностью откровенным (но эти слова могут быть плохо восприняты, если застройщик проводит контрольную закупку)

Исходя из выявленных потребностей подбираете варианты. Здесь важно учитывать не только потребности клиента и возможные ограничения по источникам финансирования, но и знания о застройщиках.

Клиент может купить квартиру напрямую у застройщика или через агента. В свою очередь агент может работать с застройщиком напрямую или через партнера-агрегатора.

Плюсы работы через партнера:

• один договор с партнером (субагентские продажи);
• нет плана и, как правило, фиксированный максимальный процент;
• есть поддержка специалистов партнера;
• инструменты для работы с клиентом от партнера (сайты, приложения, обучение, буклеты);
• все вопросы с застройщиком решает партнер.

Условно застройщиков можно разделить на три типа

Лояльные	Переходного периода	Нелояльные
Работают с агентами как с партнерами. Адаптируются под рынок, имеют регламент, признают дилерское направление как эффективный канал продаж. Идут на диалог, меняют бизнес-процессы. Создают общие понятные правила игры на рынке. Заинтересованы в увеличении объема продаж.	Хотят работать с агентами, но процессы еще не перенастроили (нет регламента, мало людей, отвечающих за агентское направление, поэтому долго отвечают)	Признают только прямые продажи, не готовы работать с агентской сетью.

Зная тип застройщика, вы сможете своевременно переориентировать клиента от нелояльного застройщика или правильно обозначить клиенту сроки по взаимодействию с застройщиком.

Информацию о застройщиках и их проектах можно найти в системе бронирования Нмаркет.ПРО.

Случай из практики студента Академии

Клиент достаточно хорошо разбирается в технологиях строительства современной недвижимости. Поэтому получение мною основательных знаний по технологиям строительства новостроек крайне важно и своевременно. В противном случае этот клиент просто отказался бы со мной работать (как раньше) ввиду отсутствия у меня компетенции.

Дополнительные материалы

Типы, характеристики и классы жилья.pdf